Suzana de Almeida Matos, 48 anos, nascida em Guarujá, São Paulo, pode ser descrita como uma verdadeira multivisionária. Líder da ECCOS Assessoria, terceirização dos serviços de atendimento ao usuário para chamados de manutenção de elevadores e com alcance a todo território nacional, Suzana lançou o modelo de central de atendimento para empresas conservadoras de elevadores às vésperas da pandemia, e aproveitando uma oportunidade que surgiu de uma grande adversidade, um momento de crise financeira, e criando sozinha sua filha, que nasceu com catarata congênita, passou por um tratamento mal sucedido de cinco cirurgias e a perda da visão do olho direito. Enquanto se dedicava à pesquisa sobre prevenção em saúde ocular pediátrica com o objetivo de ajudar outras mães que passaram pela mesma trajetória de desinformação, investiu em sua formação para se dedicar a uma causa nobre, o direito ao teste do olhinho.

Com uma trajetória pessoal marcada por desafios e superações, Suzana buscou constantemente evoluir e se especializar: Pesquisadora em Saúde Preventiva Ocular em Primeira Infância e Futuras Gerações, com foco em Bioética, Planejamento Familiar, Imunização e o Direito à Informação, obteve bolsa integral de Pós-Graduação em Políticas Públicas pela CLACSO Buenos Aires, curso reconhecido pela Unesco, graças ao projeto de pesquisa apresentado a Pablo Gentili. Pós-Graduada em Direito Médico e Bioética pela Santa Casa de Misericórdia de São Paulo, e em processo de ingresso no curso de Mestrado em Pesquisa, Gestão Tecnologia e Saúde Ocular pela UNIFESP. Há vinte e cinco anos, idade de sua filha, a Saúde Ocular Infantil passou a ser uma missão de vida. O projeto Preview Saúde Preventiva Ocular teve início em 2015, e segue com o sonho da fundação do Instituto Isa Mendes, que levará o nome de sua filha.

Maio de 2024 é o marco do início do projeto de desenvolvimento de uma cartilha para levar informações às famílias, especialmente as mães, e líderes de comunidade, educadores, profissionais da saúde, assistentes sociais, que será de modelo pedagógico e de educação conscientizadora. Ela terá função de difusor de conhecimento de forma didática para fácil compreensão, e para destacar as principais oftalmopatias infantis, na perspectiva da inclusão social e proteção à saúde infantil, evitando os agravos que determinam o aparecimento de deficiências, reduzindo a ansiedade das mães e familiares, e aumentando a autoconfiança no cuidado domiciliar. Nem todas as patologias visuais são aparentes, sendo extremamente importante levar informação às famílias sobre exames preventivos, como identificar sinais e sintomas de algum possível distúrbio funcional, quais são as ações ara alcance de tratamento e reabilitação visual, além de cuidados de rotina. O projeto de pesquisa também é a causa social da ECCOS. Uma missão com a saúde e a educação, já que a reabilitação visual está diretamente ligada à capacitação e qualidade de vida.

Suzana é vegana, ama os animais, apaixonada por astronomia, e sonha em expor sua arte em galerias. Adora sumi-e (uma técnica de pintura japonesa com nanquim), aquarela, pintura a óleo, mas sua verdadeira paixão é o giz pastel. Fala inglês, espanhol, um pouco de francês e estudou por três anos no clube escandinavo aprendendo sueco. Tem o sonho de realizar uma expedição na Escandinávia para ver a aurora boreal. Sonha também em tornar a ECCOS um grande ecossistema de sucesso.

O branding da marca ECCOS tem um recorte na arte em atender o cliente. Ao lidar com emoções e interpretações, evoca a sensação em que a expressão da alma no atendimento transpõe através do meio digital, com a linguagem e o acolhimento, o encantamento com a experiência de um mundo mais emocional e sensível, com autoconsciência emocional, e que se conecta a nós através dos neurônios e da memória, que nos ajuda a compreender a visão uns dos outros, independente da distância espacial e temporal. A arte em seu marketing, lúdico e sensorial, visa apresentar o cuidado e a sensibilidade no atendimento a emergências, encantamento e suavidade, evidenciando a necessidade do equilíbrio na agitação diária, redução de estresse, irritação, tensão com preocupações e prazos, com empatia, alegria, e o colorido de nossa alma. Ao receberem um elogio sobre a empatia, escuta, alegria e gentileza, palavras como paleta de cores, as redes neurais alcançam estados elevados de conectividade. Esta é a elevação da interação humana, auxiliar com amabilidade e generosidade.

Com sua primeira formação em Hotelaria, Suzana explora a arte no atendimento em Transporte Vertical. A hospitalidade está presente em todos os segmentos. Apelida a central como SAMU do elevador, porque a rotina da equipe é recepcionar os chamados, grande parte passageiros presos. E explica: ¨Lamentavelmente já atendemos acidentes fatais. Elevador é um equipamento de transporte que requer licença para funcionar, emissão de relatórios de inspeção anuais, vistorias técnicas mensais, e a multiplicação das recomendações de bom uso pelos usuários. Com uma rotina de trabalho muito especial principalmente quando o contato é realizado pelo próprio passageiro preso na cabina, recepcionamos as mais diversas adversidades. Crianças que circulam sozinhas em equipamentos, a falta de cuidado com os animaizinhos ao entrar e sair do elevador, e algumas preocupações elevadas estão relacionadas a cardíacos, idosos, portadores de marca-passo, gestantes e deficientes¨.

Ao trazer a plataforma de inteligência artificial, procurou oferecer acesso otimizado para abertura de chamados, porém enfrenta a resistência das empresas em implantar canais de comunicação com o cliente que busquem fortalecer o relacionamento e cumprir com rigor protocolos de qualidade e certificação. Empresas do segmento resistem em investir e qualificar os canais de comunicação com SAC, Ouvidoria, Central de Relacionamento e WhatsApp API. 

A trajetória:

Fundada em 2017, a central não foi o ponto de partida. Um trabalho que era realizado para sua subsistência e de sua filha, Suzana atendia chamados em casa, através de aparelhos de celulares. 

¨Comecei atendendo apenas uma empresa em um momento de crise do mercado. Trabalho há mais de dez anos com elevadores. Comecei como funcionária na HTS Elevadores com o engenheiro Manabu Ogata, no Departamento de Qualidade. Começamos a revisão de todos os processos de licenciamento e regularização de equipamentos junto ao órgão fiscalizador. Manabu me levou ao antigo CONTRU (órgão fiscalizador) e me ensinou tudo sobre esse universo. Conheci também o conhecido e falecido Ricardo Biccari, e nos tornamos amigos. Uma figura importantíssima em meu processo de aprendizado com elevadores. Saí da HTS para poder ampliar minhas frentes de trabalho e faturamento, recebendo ainda os processos da HTS como terceirizados. Empresas começaram a me contratar para diversas regularizações de edificações tanto em São Paulo como Rio de Janeiro para atuar junto a órgãos como Secretaria do Meio Ambiente, Light, Gerência de Engenharia Mecânica, Corpo de Bombeiros, Prefeitura. Alcancei a responsabilidade de gestão de projetos. Criei uma equipe para me assessorar, mas em 2014 perdemos trabalhos com as mudanças de processos físicos para eletrônicos através do SLEA (Segur-4) e perdi todos os trabalhos e futuros recebimentos. Eu quebrei. Tive que demitir toda equipe, negociar rescisões e fui massacrada, hostilizada. Estava sozinha e sem recursos. Foi aí que novamente Manabu estendeu a mão, apontando no horizonte uma perspectiva de trabalho necessária para o segmento: a terceirização do atendimento a chamados de manutenção. A necessidade de um telefone de plantão para atendimento ao usuário torna onerosa a criação de uma central interna com uma equipe de plantão 24h. Além disso, o repasse do custo trabalhista é um benefício para as empresas. O formato de trabalho especializado traria a profissionalização dos serviços, a padronização e a tranquilidade para modelos em que até o próprio dono da empresa realizada os atendimentos. Evitaria também a dupla jornada de trabalho de administrativos que levavam os telefones de celulares para casa para receber hora extra. Sem contar o atendimento realizado pelos próprios técnicos em deslocamento. Comecei atendendo os mesmos clientes cujos elevadores eu havia regularizado. A relação de confiança com Manabu era pautada em protocolos de qualidade aplicados no trabalho que ele já conhecia como confidencialidade e boas práticas, principalmente em um segmento tão mal visto no Brasil como o de licenciamento. Em curso de MBA FGV de Gestão Ambiental e Sustentabilidade, aprendi o termo ecosource, que significa fonte ecológica. Claro que o termo trás referência às boas práticas e condicionantes. A razão social inicial da empresa levava o nome de Ecosource & Compliance, depois aglutinada e transformada em ECCOS, com referência a Eco (reverberação da comunicação), e as duas letras ¨C¨ de aliança com as empresas e clientes. Após implantar o atendimento com a HTS, Manabu continuou indicando meu atendimento a outras empresas. Durante dois anos e meio atendi 365 dias no ano sem folgar nenhum dia. Enquanto isso desenvolvia meu projeto de pesquisa em Saúde Preventiva Ocular em Primeira Infância, com base na experiência e aprendizado obtidos com o tratamento de minha filha Isabella que nasceu com catarata congênita. Apresentei a pesquisa a uma Universidade em Buenos Aires que me presenteou com bolsa integral de estudos. Concomitantemente estava no quinto ano de Direito desenvolvendo trabalho de conclusão e curso sobre o Direito à Informação em Saúde Preventiva Ocular para Primeira Infância e Futuras Gerações. Ao alcançar a marca de sete empresas atendendo chamados sozinha, uma oitava empresa entrou em contato solicitando os serviços de uma central para atendimento 24 horas com uma equipe de plantão. Dada a estafa de trabalho, período em que ainda era responsável também por processos administrativos de licenciamento, tinha que me deslocar para comparecer a órgãos públicos, apresentar comercialmente a ECCOS para ampliar os negócios, atendia os chamados de plantão, e ainda fazia dois cursos; graduação e pós-graduação. Com horas de estudos, debruçada sobre o projeto de pesquisa, decidi parar de atender e montar esta nova etapa no segmento: a central de atendimento ECCOS¨.

A composição de equipe em 15 dias. 

A falta recursos e o nome negativado não me possibilitavam a compra de equipamentos e mobiliários novos. Uma casa nossa estava vazia para alugar ou vender. A casa onde cresci. Comprei computadores usados e pedi a um marceneiro fazer mesas com um guarda-roupas usado de minha mãe. Eu não tinha recursos para registrar CLT essa pequena equipe. A falta de plano de negócios, já que nunca foi a pretensão voltar a empreender (tendo já experenciado uma primeira queda como empreendedora em 2007), me levou a cometer erros bastante onerosos. A dificuldade de lidar com processos de reconhecimento de vínculo e pagar por um passivo associado a erros de implantação foi extremamente desgastante, sem contar os elevados encargos trabalhistas e impostos. O crescimento dói e as empresas querem pagar pouco, apertam o pequeno prestador de serviço na intenção de criar margem para suas empresas. Uma empresa foi indicando para outra e a ECCOS foi crescendo, até que em 2020 veio a pandemia. Com atividade essencial, a terceirização de serviços expandiu e começamos a atender uma multinacional que hoje pertence à Atlas Schindler. Reduzimos a equipe e todos começaram a morar naquela casa. Ganhavam o dobro do salário, recebiam alimentação por todas as refeições e criavam a escala de trabalho. Coloquei tv a cabo, e mantivemos a comunicação remota. Tiravam uma folga semanal para voltar para casa e visitar os familiares. Como o atendimento era realizado ainda pelos celulares das empresas, não havia um modelo remoto que pudesse ser realizado home office. Foi um período terrível que recebíamos chamados delicadíssimos de um ambiente de elevada exposição como hospitais e necrotérios, em que os técnicos precisavam se equipar muito mais para realizar os atendimentos. O número de chamados reduziu porque as pessoas não se deslocavam, ficavam todos isolados em suas casas, então um grupo de cinco pessoas na central dava conta de fazer os atendimentos. Depois desse período, com o afrouxamento do isolamento, passamos a estudar sobre configurações de PABX e fizemos a implantação. Aprender sobre tecnologia é uma jornada interminável, e observamos que o segmento carece de maior consciência sobre a importância do bom uso e acesso à tecnologia para o relacionamento com o cliente. Quando se fala sobre investir, há uma enorme resistência¨.

O primeiro tombo.

“Existe a mão do futuro para nos puxar. Eu quebrei duas vezes por fatores que eu não poderia (saberia) prever. Fazer uma parceria com meu ex-noivo em 2006 poderia ser uma escolha pautada em segurança e confiabilidade. Não foi. Montamos uma loja na Teodoro Sampaio exatamente no ano que começaram a construir uma obra do metrô na região. Várias lojas fecharam, e nós que havíamos acabado de abrir, sem experiência e sem estudo de viabilidade, chegamos a um impasse que alcançou a nossa relação. Eu quis lutar. É preciso saber a hora de recuar. Ele quis fechar. Eu tinha um CNPJ antigo e inativo que ele dizia que seria bom para a viabilização de compra de mercadorias. A avaliação de um CNPJ novo poderia gerar insegurança no comércio. A empresa ficou só em meu nome. Eu acredito que tinha em torno de 30 anos. Ele, um advogado com estabilidade financeira e reconhecimento. Com dois meses ele desistiu. Determinou que todo prejuízo também deveria ficar no meu nome e que ele não pagaria nada porque como eu não tinha o que perder, eu não tinha bens no meu nome, então nada aconteceria sobre prejuízo, mas ele tinha um patrimônio em seu nome, portanto ele sim teria prejuízo. Antes deste desfecho, me entregou um contrato de união estável dizendo que a partir daquela data, a antes dela, ele não tinha responsabilidade nenhuma comigo, que eu tinha uma filha pequena e que eu era pessoa de sustento, e eu assinei porque queria demonstrar que não havia entrado nesta relação por interesse. Fiquei sem crédito no mercado, tive que vender mercadorias de porta em porta, tentei devolver uma parte do estoque, vivi um pesadelo. Minha história sobre confiar nas pessoas erradas, de relacionamentos abusivos é de longa jornada e pretendo contar isso em meu livro”.

Conte um pouco sobre sua trajetória pessoal

¨Tive que lutar sozinha para me manter com minha filha, passei por muitas adversidades na vida pessoal e relacionamentos abusivos. As maiores dores que já senti foram rejeição do meu pai, foi quando o médico da Isabella abandonou o tratamento dela, e quando perdi meu filho pet nos meus braços¨.  

¨Coleciono conchas desde pequena. Quando eu era criança, peguei um punhado de areia do mar e levei para a casa da minha avó, em uma garagem, uma oficina do meu avô. Separei grão a grão buscando micro conchas e tenho até hoje três conchas univalves que eu coletei na minha infância que mal podem ser vistas a olho nu. A perfeição mora nos detalhes. Eu escrevia para museus na Flórida.  Sempre fui multidisciplinar. Atualmente meu novo aprendizado é como manusear um telescópio. Sou filha de uma professora de português aposentada e um médico português que mora no Porto. Não tenho irmãos. Sempre fui muito sozinha, de poucos amigos, sou acelerada, sempre fiz muitas coisas ao mesmo tempo, sempre estudando, trabalhando, e nunca consegui pertencer a uma panelinha de sala de aula, era excluída das turmas até de empresas que eu trabalhava¨. 

¨Quando meu pai foi embora de casa foi um choque para mim e trato disso em terapia até hoje. Por falta de referência paterna, sempre quis ter um filho, mas não queria me casar. Planejei ser mãe. Tive a Isabella com quase 23 anos. Vivenciei a trajetória de passar por onze oftalmologistas até chegar no primeiro médico que aceitou o desafio de cuidar da visão dela em 1999. Passei por um milagre na quinta cirurgia da Isabella no Hospital Santa Cruz que também quero contar em meu livro¨. 

¨Tive que abandonar minha carreira em hotelaria para trabalhar como autônoma para ser mais participativa e dedicada no tratamento da Isabella. Sem apoio do meu pai, e nenhum do pai dela, que se mudou para os Estados Unidos quando ela tinha três anos e nunca mais voltou para vê-la, fui pai e mãe, aceitei o desafio de empreender, e muito antes da pandemia eu já sabia bem o que era trabalhar home-office intensamente¨.

Quais foram seus maiores aprendizados e conquistas até agora? 

¨Aprendi que a vida coloca desafios no caminho, mas não se deve seguir sem um mínimo de segurança e estrutura, sem planejamento e rede de apoio. Que é preciso diversificar o negócio para se prevenir de infortúnios imprevisíveis. Aprendi também que a saúde física e a psicológica não podem em nenhum momento serem negligenciadas. Também aprendi que precisamos viver as nossas vidas, apesar do foco e dedicação, a vida é um sopro, e vemos as pessoas indo embora, se despedindo, envelhecendo, e uma empresa pode tirar a vida de alguém em momentos de extrema demanda e tensão de rotina de trabalho. As pessoas infartam, a necessidade de atender com excelência seus clientes pode levar a um pico de expectativas inalcançáveis. Existem fatores periféricos e pontos cegos em todo o processo, em toda jornada, e temos que agir tão rapidamente que já me senti impotente como se estivesse diante de um precipício. A minha maior conquista é sempre o meu dia seguinte, a minha melhor versão, porque estou sempre aprendendo, caindo e levantando, cada dia sou uma pessoa melhor¨.

Quais são seus principais objetivos e planos para o futuro de seus negócios? 

Atualmente tenho a intenção de levar a ECCOS a um alcance de ecossistema com diversificação de possibilidades de negócio, incluindo atender o usuário final como próprio cliente, além de implantar acesso a deficientes nos edifícios para comunicação com a central, e ainda expandir internacionalmente já que existe elevador no mundo inteiro. A melhor forma de crescimento da empresa que observo é com inteligência temporal porque as inovações tecnológicas são um desafio. É importante compreender de onde viemos e tomar a frente dos próximos passos. Navegar as mudanças em curso são importantes para se alinhar ao tempo e colocá-las ao seu favor. Nesse fluxo interminável de decisões, intenciono trazer um importante investidor para elevarmos a ECCOS a patamares maiores de sucesso com diferencial para acessibilidade, para atendimento internacional, com braços de negócios dentro da própria central para conservadoras e edifícios, e edifícios, elevadores, temos em cada esquina, então o céu é o limite¨. 

Quais são seus maiores sonhos e aspirações pessoais e profissionais?  

¨Meu sonho é palestrar sobre minha causa e divulgar meu projeto de pesquisa. Também pretendo trabalhar no desenvolvimento de um projeto de lei para que a distribuição da cartilha que pretendo desenvolver se torne obrigatória em todo território nacional. Pretendo fazer um curso no exterior e avançar com meu projeto de pesquisa. Eu acredito que escrever sobre a saúde ocular em infância e a realidade destas famílias em jornada de tratamento será meu próximo grande projeto¨. 

O que te motiva a levantar todos os dias e seguir em frente em busca de seus objetivos? 

¨Alavancar a ECCOS. Procurar soluções para o crescimento lento e difícil para um público tão conservador, porém uma atividade e segmento com tanto potencial. Busco minha evolução pessoal, me manter em movimento, com a mente ocupada, sempre estudando e me aperfeiçoando, e procurando impedir que a rotina as adversidades adiem a realização do meu sonho em construir este projeto para as crianças, que vai contribuir para a educação e qualidade de vida¨.

Como você gostaria de ser lembrada no mundo dos negócios e na sociedade em geral? 

¨Gostaria de ser lembrada como fundadora de um importante projeto voltado para o segmento de elevadores, e como uma mãe que passou por adversidade no tratamento de catarata congênita de sua filha, que encontrou uma missão para ajudar outras mães e crianças. A patologia tirou a visão do olho direito de minha filha, me levou a pesquisar, estudar e me especializar. Pretendo fazer Mestrado, Doutorado e Pós Dourado voltado em Saúde Ocular em Primeira Infância. Pretendo também alcançar parcerias que apoiem meu projeto ECCOS e meu projeto de nome PREVIEW. Preview foi o nome escolhido porque desejo que tenha amplitude internacional, e tem conexão com o futuro, com bioética, com as gerações que ainda não nasceram, com a prevenção, com o futuro das crianças.  Já entreguei minha pesquisa nas mãos da Xuxa na Bienal do Livro, e queria muito dar as mãos ao Tiago Leifert e à Daiana Garbin nessa missão com a saúde dos olhinhos. Temos que ser lembrados também pela soma de nossas forças em nossa causa¨.